Call center outsourcing er et af de mest high-rising industrien i vores verden i dag. Men hvad der virkelig sker i et call center outsourcing center? Først og fremmest call center outsourcing eller kontakt Centre er en service at udføre både indgående og udgående tjenester. De er en funktion uden for de vigtigste selskab, at fokusere på tjenester til kunderne. De kan indgående teknisk support eller kunde hjælp eller udgående telemarketing tjenester. Nogle callcentre håndtere flere andre tjenester. Nogle chat tjenester, e-mails, telefonistekspederede tjenester, nummeroplysningen og mange flere. Så dybest set, når vi siger “callcenter” det er næsten det samme som kunde bistand. Det handler om kunderne!
Det er et must for call center virksomheder til at holde deres kunder tilfredse. Når vi siger kundetilfredshed hvad der kommer i tankerne? Normalt siges det, at det er at sikre, at kunden er tilfreds. Det er så sandt! Kundetilfredshed er at holde kunden glad og gør dem nyde deres fulde tjenester, når jeg siger, nyder jeg mener, at efter at have afsonet kunden de vil ønsker intet andet end at komme tilbage og benytte sig af servicerne igen. Så, hvad med kundetilfredshed når det kommer til call centre? Kundetilfredshed arbejder hånd i hånd med kvalitet i service.
For at nå den optimale kvalitet i tjenesten af en callcenter en masse faktorer er nødvendige for at betragtes og forvaltes. Processen som helhed bør være perfekt planlagt før forsøger at gennemføre i et callcenter. Strukturen i hele virksomheden eller projektet skal overvejes, hvilket betyder, at planen, personale og mulige opkald flow struktur skal være grundigt studeret. En anden er den teknologi, der skal bruges. Meget har skal tages i betragtning, hvad programmel og hardwares er nødvendige for at projektet kan køre problemfrit. Programmel, databaser for kampagnerne, der er nødvendig og de værktøjer, der er behov for eller vil være nødvendig. Ting som flere programmer, specielt software, der er lavet specielt til kampagnen, for nogle opkaldsprogrammer, der er nødvendig, selv operativsystemet skal bruges skal være tænkt på. For hardware, internetforbindelse er at være benyttet og se om det er stand til at give den kvalitet, som du har brug for specielt kontrollere hvis det ca udføre stemme overførsel og hvis det er klart. En anden er telefoner til at benyttes i opkald. VoIP, eller voice over internet protocol er den almindeligt anvendte nu til dags. Endelig computerne, der skal bruges. Dens specifikationer skal kunne udføre behovene hos programmel.
Endelig træning af agenter, der vil engagere sig i opkald. De bør virkelig uddannet med hensyn til soft-færdigheder og produkt. Soft-færdigheder betyder befuldmægtigede skal være veluddannet med hensyn til korrekt anvendelse af det sprog, de skal bruge, accent af de nævnte sprog, kalder håndtering og endelig, hvilke data er nødvendige for at blive indsamlet i slutningen af opkaldet. På produktet, skal de trænes korrekt med hilsen i at bruge software til projektet, oplysninger om projektet og produkterne, hvis der er, af projektet og nogle grundlæggende ting i håndtering af nogle af de almindelige henvendelser om projektet.
Denne faktorer, vil hvis afsluttet, føre til en høj kundetilfredshed. Hvis alle disse ting er opfyldt af virksomheden, så du er sikker på, ikke kun tilfredse og glade kunder. Kundetilfredshed er stadig ikke perfekt, som man siger “du ikke kan behage alle”. Så der dybest set betyder, at der aldrig kan være 100% kundetilfredshed. Måske kan du nøjes med 90% på det!